¿Alta rotación en los contact centers? Un desafío creciente para las empresas en Latinoamérica
Ante los retos que plantea la rotación de personal en este y otros mercados, la tecnología aparece como un aliado capaz de mejorar los procesos de selección, ajustar estrategias de retención y, en definitiva, mejorar la experiencia de los empleados y las organizaciones respecto al manejo del talento.
Bogotá, 3 de febrero de 2025 – La rotación de personal es uno de los constantes retos a los que se enfrentan industrias como la de tercerización de servicios y contact centers en Colombia y Latinoamérica en general. En un mercado altamente competitivo, las empresas tienen la tarea de gestionar equipos, mantener la motivación y asegurarse de que los colaboradores cuentan con las herramientas necesarias para hacer su trabajo de la mejor manera. Según el estudio de remuneración Colombia 2023, el país enfrentó niveles de rotación entre el 10% y el 15%, teniendo en cuenta a todos los sectores económicos.
Esta alta rotación no solo afecta negativamente la imagen de las empresas, sino que también genera pérdidas económicas con cada nueva contratación. Además, implica una inversión considerable de tiempo y recursos en la formación de nuevos empleados, sin garantizar una integración efectiva en muchos casos. Este ciclo continuo representa una carga significativa para los recursos de la empresa, tanto a mediano como a largo plazo.
De acuerdo con el informe de la Universidad EAN, aproximadamente el 32% de los trabajadores optaron por trabajar en call centers como una forma de complementar los ingresos de otros empleos en 2017, mientras que el 22% lo hicieron debido a la preferencia por un trabajo desde casa. Esta tendencia evidencia la alta tasa de rotación, ya que muchos empleados no ven estos trabajos como una opción a largo plazo, sino como una fuente temporal de ingresos.
La tecnología como un aliado estratégico
Las soluciones tecnológicas se han convertido en un recurso importante. La automatización de nóminas y los sistemas de gestión de recursos humanos de última generación están ayudando a las empresas a maximizar la eficiencia, minimizar los costos y tomar decisiones informadas que favorezcan la retención de los empleados. Además de permitir una gestión más eficaz de los equipos, estas herramientas también detectan patrones de rotación y permiten a las empresas ajustar las estrategias de retención de manera anticipada.
Un software especializado en gestión del talento juega un papel importante en esta transformación. Por ejemplo, Defontana cuenta con un Software de Recursos Humanos que incluye herramientas para reclutamiento y selección, nómina, vacaciones, contratos, liquidaciones, comunicación interna y evaluaciones de desempeño. Este software permite centralizar y agilizar procesos clave, lo que optimiza la gestión del talento en las empresas.
Este tipo de soluciones mejoran la experiencia no solo de las empresas sino también de los empleados. “Nuestra tecnología ayuda a las empresas a enfrentar el desafío de la rotación optimizando los procesos de selección, fortaleciendo la comunicación para los trabajadores y permitiendo evaluaciones de desempeño, entre otras funcionalidades”, afirma Rigoberto Caballero, Country Manager de Defontana.
Por otro lado, el uso de herramientas tecnológicas específicas para Recursos Humanos permite a los líderes de área simplificar y agilizar tareas operativas, ofreciendo un soporte constante y profesional. Estas soluciones mejoran la coordinación de procesos y la visibilidad del estado del talento en la organización. De este modo, los líderes pueden responder de manera más ágil a las necesidades cambiantes de la empresa y tomar decisiones estratégicas basadas en datos concretos.
“La solución a la alta rotación es construir un lugar de trabajo donde los empleados se sientan valorados y respaldados por medios tecnológicos que los ayuden a crecer. Es importante que los líderes también evalúen los procesos de selección, los planes de mejora para los empleados, las oportunidades de crecimiento y el ambiente laboral dentro de las empresas”, dice Rigoberto Caballero, en referencia a un enfoque inclusivo de la gestión del talento.
Además, la analítica avanzada proporciona insights valiosos que ayudan a identificar áreas de mejora en los procesos operativos, lo que impulsa la innovación y la capacidad de adaptación en un entorno exigente.
Ventajas competitivas
Las empresas que adoptan estas técnicas logran importantes ventajas como, por ejemplo, la oportuna detección de fallas en el área de recursos humanos. Al tomar medidas e incluir tecnologías o procesos más eficientes, se crea un entorno laboral más equilibrado, mejorando el desempeño y la satisfacción dentro de la organización, además de fortalecer las bases de la empresa y su posición en el mercado.
