Agentforce 2.0: una plataforma para que las empresas integren agentes de IA en su fuerza laboral

Agentforce 2.0 es la plataforma de trabajo digital para empresas, que permite una fuerza de trabajo ilimitada a través de agentes de IA para cualquier departamento, reunidos utilizando una nueva biblioteca de habilidades pre-construidas, y que pueden actuar a través de cualquier sistema o flujo de trabajo.

Clientes como Accenture, The Adecco Group, Finnair, Heathrow Airport, IBM, Indeed, Saks Global y SharkNinja están adoptando Agentforce para aumentar sus equipos con mano de obra digital, agilizando las operaciones empresariales y liberando nueva capacidad de crecimiento.

Colombia, enero 2025 – Salesforce, el CRM de Inteligencia Artificial (IA) número 1 del mundo, presenta Agentforce 2.0: nueva versión de Agentforce, la primera plataforma de trabajo digital para empresas, un completo sistema de IA para aumentar los equipos con agentes de IA autónomos y de confianza en el flujo de trabajo. Esta versión introduce una nueva biblioteca de habilidades pre-construidas e integraciones de flujo de trabajo para una rápida personalización, la capacidad de desplegar Agentforce en Slack, avances en el razonamiento de agentes y la generación aumentada de recuperación (RAG). Estos avances permitirán a las empresas escalar su fuerza de trabajo con agentes personalizados capaces de manejar tareas complejas de múltiples pasos con aún más precisión y exactitud.

¿Por qué es importante?

Todos los equipos tienen más trabajo que recursos disponibles, lo que provoca interacciones más deficientes con los clientes y largos retrasos. Las organizaciones están recurriendo a la IA para ayudar, pero tienen poca tolerancia con las soluciones inadecuadas que ofrecen respuestas genéricas. Las soluciones existentes, como los copilotos, tienen dificultades para ofrecer respuestas precisas y fiables a solicitudes complejas, como la orientación personalizada en una solicitud de empleo o como la recomendación de productos a un cliente potencial. Las organizaciones necesitan un nuevo tipo de plataforma diseñada para suministrar mano de obra digital en forma de agentes autónomos de IA que puedan razonar sobre los datos y aprovechar los flujos de trabajo para actuar en nombre de equipos desbordados.

“Agentforce 2.0 lleva nuestra revolucionaria plataforma de trabajo digital Salesforce a otro nivel, con nuevas funciones de razonamiento, integración y personalización que potencian a los agentes autónomos con niveles de inteligencia, precisión y exactitud sin precedentes», dijo Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce. «La demanda de Agentforce ha sido asombrosa – ninguna otra compañía se acerca a ofrecer esta solución completa de IA para empresas. Estamos uniendo a la perfección la IA, los datos, las aplicaciones y la automatización con los humanos para remodelar la forma en que se realiza el trabajo. Agentforce 2.0 consolida nuestra posición como líder en soluciones laborales digitales, permitiendo a cualquier empresa crear una fuerza de trabajo ilimitada que puede transformar realmente su negocio”.

¿Cómo Grupo Adecco utiliza Agentforce para ampliar la contratación personalizada con mano de obra digital?

“En Grupo Adecco, nos comprometemos a crear conexiones significativas entre candidatos y oportunidades. Al centralizar los datos de más de 40 sistemas con Data Cloud de Salesforce y aprovechar Agentforce, estamos transformando la experiencia del candidato. Agentforce ayudará a precalificar a los candidatos, mejorar los CV y garantizar una colocación laboral más rápida. Los agentes de Agentforce también operan 24 horas al día, 7 días a la semana, liberando a los reclutadores para que se centren en conexiones significativas a la vez que ofrecen velocidad y personalización a escala”, comentó Greg Shewmaker, Vicepresidente Senior de Operaciones Globales y AI, de Adecco Group.

La nueva biblioteca de habilidades lleva Agentforce a todos los equipos y flujos de trabajo:

Los retos de tiempo e integración dificultan la creación de agentes personalizados para equipos o departamentos empresariales individuales. Agentforce 2.0 elimina estas barreras con una nueva biblioteca de habilidades de agente predefinidas (tareas que Agentforce puede realizar) que abarcan CRM, Slack, Tableau y habilidades desarrolladas por socios en AppExchange. También incluye un creador de agentes mejorado capaz de interpretar instrucciones de lenguaje natural, como «Incorporar nuevos gerentes de productos», para generar automáticamente nuevos agentes. Estos agentes combinan a la perfección habilidades prediseñadas con lógica personalizada creada en Salesforce, ofreciendo una flexibilidad y velocidad sin precedentes.

• Nuevas habilidades CRM para experiencias de cliente basadas en agentes: Las nuevas habilidades para equipos de ventas, como Sales Development y Sales Coaching, permiten la creación de agentes autónomos de IA que pueden nutrir clientes potenciales en función de sus reglas de compromiso, así como agentes que pueden unirse a sus llamadas y proporcionar comentarios instantáneos sobre las interacciones con los clientes, ayudando a los representantes a hacer su mejor trabajo a escala masiva. Entre las habilidades adicionales se incluyen las de Marketing Campaign (para campañas de marketing) y Commerce Merchant skills (para  comercio), habilidades de programación para compromisos de servicio y nuevas habilidades para trabajadores de campo.
• Tome medidas en cualquier aplicación o flujo de trabajo con MuleSoft: MuleSoft permite ahora a Agentforce realizar el trabajo en toda su empresa. Con MuleSoft para Flow, es más fácil que nunca crear flujos de trabajo de bajo código que abarquen cualquier sistema, con conectores predefinidos para crear flujos de trabajo multisistema rápidamente. A medida que los equipos buscan convertir sus API en acciones de Agentforce, el nuevo catálogo de API de MuleSoft permite a los creadores y administradores de Salesforce ver, descubrir y gestionar API en Salesforce, MuleSoft, Heroku y cualquier servicio externo desde una ubicación central para una rápida reutilización. Y el nuevo MuleSoft Topic Center (o Centro de temas de MuleSoft, en español) amplía esto al permitir a los equipos infundir metadatos de Agentforce en cada API que construyen, garantizando que cualquier punto de conectividad pueda convertirse automáticamente en una habilidad o acción de Agentforce, haciendo que cada API sea «agent-first» por default.
• Habilidades de Tableau para Analytics y conocimientos: Los nuevos temas y acciones de Tableau ofrecen visualizaciones de datos y predicciones para comprender mejor las respuestas de los agentes y obtener respuestas precisas y ricas en contexto comercial mediante Tableau Semantics. Esto permite nuevos casos de uso de análisis conversacional, lo que reduce aún más la barrera de acceso a los datos para todos.
• Agentforce ahora recomienda habilidades para el trabajo que necesita realizar: Cree nuevos agentes en segundos utilizando descripciones en lenguaje natural. Agent Builder ahora utiliza Agentforce para crear nuevos agentes para el trabajo que necesita realizar mediante la generación automática de temas e instrucciones relevantes mientras extrae información de la biblioteca de habilidades y acciones que ya tiene disponibles, lo que garantiza que los equipos puedan comenzar a trabajar con la nueva mano de obra digital rápidamente.

Respuestas precisas a preguntas complejas y ejecución de acciones con Agentforce 2.0: El motor de razonamiento Atlas es el cerebro detrás de Agentforce, lo que le permite recuperar datos relevantes, razonar y actuar. Con Agentforce 2.0, Salesforce presenta un razonamiento y una recuperación mejorados para manejar preguntas con muchos matices, impulsados ​​por nuevas capacidades en Data Cloud que alimentan a Agentforce con un mayor contexto, complementando los datos estructurados y no estructurados con metadatos específicos de la empresa para lograr una mayor precisión en las solicitudes más complejas y multifacéticas.

• Razonamiento mejorado con retrievers avanzados: El motor de razonamiento Atlas de Agentforce ahora puede gestionar una mayor variedad de interacciones, incluidas aquellas con múltiples capas que requieren una reflexión más profunda. Por ejemplo, una pregunta sencilla como «¿cuál es el estado de mi cartera?» empleará el razonamiento básico para obtener respuestas rápidas. Una pregunta más profunda, como «¿Cuál sería el instrumento de inversión adecuado para el fondo universitario de mi hijo en función de mis ingresos actuales y mis preferencias de riesgo?» utilizaría un razonamiento mejorado con recuperadores de datos avanzados, mejorando la respuesta al refinar la consulta antes de extraer tanto los datos relevantes como los metadatos específicos del contexto en Data Cloud. El motor de razonamiento de Atlas evalúa su propia respuesta y realiza un bucle a través de diversas herramientas y fuentes en lo que se conoce como un «agentic loop» (o “bucle del agente”), lo que le permite ofrecer una respuesta o acción fiable y bien documentada a solicitudes matizadas y más complejas, y hacerlo sin escribir código personalizado.
• RAG mejorada con indexación enriquecida: RAG permite a Agentforce encontrar rápidamente información relevante en contenido no estructurado. Para potenciar el razonamiento mejorado en Atlas Reasoning Engine, Data Cloud ahora puede enriquecer fragmentos de RAG (fragmentos de datos recuperados) con metadatos de Salesforce Platform. Enriquecer los índices de RAG con el contexto de metadatos adapta Agentforce 2.0 a las convenciones únicas de su negocio sin trabajo adicional, lo que mejora la precisión y la relevancia incluso para las solicitudes más complejas, al tiempo que aumenta la confianza a través de citas en línea que apuntan a las fuentes exactas de las que Agentforce extrajo información para responder una pregunta determinada.