Con esta nueva IA, las personas ya no tendrán más problemas con sus compras

Agentforce es la forma en que los seres humanos y la Inteligencia Artificial impulsan el éxito de los clientes, equipa a las organizaciones con agentes autónomos que impulsan la escala, la efficiencia y la satisfacción a través del servicio, las ventas, el marketing, el comercio, etc.

La nueva red de socios de Agentforce permite a los clientes implementar agentes prediseñados y utilizar acciones de agentes de socios como Amazon Web Services, Google, IBM, Workday, etc.

Bogotá, Septiembre 2024 – Salesforce, el CRM de Inteligencia Artificial más grande del mundo, presentó Agentforce, una innovadora suite de agentes de IA autónomos que aumentan la gestión de tareas de servicio, ventas, marketing y comercio, y permiten a las empresas ampliar su fuerza de trabajo bajo demanda con pocos clics. Además, puede analizar datos, tomar decisiones y actuar en tareas como responder a consultas de atención al cliente, calificar oportunidades de ventas y optimizar campañas de marketing.

“Agentforce representa la tercera ola de IA, que va más allá de los copilotos para dar paso a una nueva era de agentes inteligentes de alta precisión, que impulsan activamente el éxito de los clientes. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución revolucionaria y de confianza que integra perfectamente la IA en todos los flujos de trabajo, integrándose profundamente en el corazón de la experiencia del cliente. Esto significa anticiparse a las necesidades, fortalecer las relaciones, impulsar el crecimiento y tomar medidas proactivas en cada punto de contacto”, dijo Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce.

A diferencia de los ya obsoletos chatbots, que dependen de las solicitudes humanas y se enfrentan a tareas complejas o de varios pasos, esta plataforma ofrece un nuevo nivel, ya que opera de forma autónoma, recuperando los datos adecuados bajo demanda, creando y ejecutando planes de acción para cualquier tarea. Al igual que un carro que no necesita conductor, Agentforce utiliza datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes y opera de forma independiente dentro de los límites personalizados de una organización, garantizando que cada interacción con el cliente sea informada, relevante y valiosa. Y cuando se desea, Agentforce entrega sin problemas a los empleados un resumen de la interacción, una visión general de los detalles del cliente y recomendaciones sobre qué hacer a continuación.

Líderes del sector como OpenTable, Saks y Wiley ya están experimentando el poder transformador de Agentforce. Por ejemplo, la aplicación está ayudando a organizaciones como Wiley a proporcionar a los clientes un autoservicio dinámico y conversacional. Agentforce está configurado para responder preguntas utilizando la base de conocimientos de Wiley ya incorporada en Salesforce para que pueda resolver automáticamente el acceso a cuentas. También resuelve los problemas de registro y pago, dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados.

Con Agentforce gestionando las consultas rutinarias, empresas como Wiley han visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a su antiguo chatbot y dando a sus agentes humanos más tiempo para centrarse en casos complejos.

Se estima que el 41% del tiempo de los empleados se dedica a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y el 65% de los trabajadores de oficina creen que la IA generativa les permitirá ser más estratégicos, según el informe Tendencias en IA de Salesforce. Todas las empresas tienen más trabajos por hacer que recursos disponibles para realizarlos. Como resultado, muchas actividades quedan sin abordar o sin completar. Agentforce proporciona alivio a los equipos sobrecargados con su capacidad de ampliar la capacidad bajo demanda para que los humanos puedan centrarse en resultados más directos, de mayor valor y más estratégicos. El futuro del trabajo es una plantilla híbrida compuesta por humanos y agentes, que permite a las empresas competir en un mundo en constante cambio.

Ampliación y funcionamiento

Agentforce representa una innovación significativa en Salesforce Platform; varios agentes autónomos de gran capacidad y listos para usar;  un amplio conjunto de herramientas de código bajo para crear, personalizar y desplegar agentes de forma rápida, sencilla y sin la complejidad y el coste de la formación de modelos de IA o proyectos de IA DIY; y la red de socios de Agentforce para desplegar agentes de terceros o utilizar acciones de terceros al utilizar las herramientas de código bajo de Agentforce para crear agentes personalizados.

1. Innovación de la plataforma Salesforce

• Datos: la plataforma Salesforce, con Data Cloud en su centro, permite a Agentforce y a todas las aplicaciones de Salesforce ofrecer experiencias fluidas e impulsadas por IA en todos los puntos de contacto. Data Cloud unifica y armoniza todos los datos y metadatos de los clientes en todos los sistemas en tiempo real, lo que permite a Agentforce operar con un contexto y una precisión completos.
• IA: el nuevo Motor de Razonamiento Atlas es el núcleo detrás de Agentforce. Está desarrollado sobre un sistema patentado diseñado para emular el proceso de pensamiento y planificación humana. Inicialmente, evalúa las consultas de los usuarios, refinándolas para mejorar su claridad y relevancia. Posteriormente, recupera los datos más pertinentes y diseña un plan de ejecución. Gracias a este sofisticado proceso de razonamiento, Agentforce es capaz de razonar de manera autónoma, tomar decisiones y ejecutar tareas empresariales, todo ello ofreciendo resultados precisos y fundamentados en hechos.
• Automatización: Agentforce se integra de manera fluida con las capacidades de automatización existentes en Salesforce, incluyendo MuleSoft. Con Salesforce Flow, MuleSoft y métodos Apex, los clientes pueden ampliar fácilmente la funcionalidad de Agentforce aprovechando flujos de trabajo y acciones previamente desarrolladas y optimizadas. Esto permite a las organizaciones maximizar sus inversiones existentes en automatización al tiempo que escalan nuevas capacidades, posibilitando que Agentforce opere de forma autónoma dentro de un marco confiable, entregando resultados con mayor rapidez sin la necesidad de crear nuevas automatizaciones o integraciones desde cero.

2. Agentes Preconfigurados

Los agentes preconfigurados de Agentforce son altamente personalizables y se despliegan de manera ágil mediante clics, sin necesidad de programación. Pueden configurarse en cuestión de minutos, son escalables y operan de manera continua en cualquier canal.

• Agente de Servicio: sustituye a los chatbots tradicionales mediante IA que gestiona una amplia variedad de problemas de servicio sin depender de escenarios preprogramados, mejorando la eficiencia en la atención al cliente.
• Representante de Desarrollo de Ventas (SDR): interactúa con prospectos de manera continua, respondiendo preguntas, gestionando objeciones y programando reuniones basadas en datos del CRM y fuentes externas, permitiendo a los equipos de ventas concentrarse en fortalecer las relaciones con los clientes.
• Comerciante: asiste a los encargados de comercio electrónico en la configuración de sitios, establecimiento de objetivos, promociones personalizadas, descripciones de productos e insights basados en datos, simplificando las tareas diarias.
• Comprador: mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a los compradores a encontrar productos, realizar compras y rastrear pedidos a través de chat o portales de ventas.
• Agentforce (anteriormente Einstein Copilot): Einstein Copilot ha sido mejorado y ahora es un agente capaz de recuperar datos, razonar y crear un plan de acción. Se ha transformado en un asistente personalizado integrado que apoya a los empleados en el flujo de su trabajo con tareas específicas, buscando y analizando datos, creando planes de acción y ejecutándolos para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo.

3. Personalización y Despliegue Rápido de Agentes

• Agent Builder: una herramienta de desarrollo de bajo código que facilita la personalización de agentes preconfigurados o la creación de nuevos agentes para cualquier rol, industria o caso de uso, utilizando herramientas existentes como Flows, Prompts, Apex y APIs de MuleSoft. A través de este, las organizaciones pueden definir las tareas que el agente debe realizar,escribiendo instrucciones en lenguaje natural dentro de esos temas y creando una biblioteca de acciones entre las cuales el agente puede elegir.
• Model Builder: una solución de desarrollo de bajo código y panel de control para registrar, probar y activar modelos de IA personalizados y LLMs (modelos de lenguaje extenso) dentro de Salesforce. Los clientes pueden utilizar el Model Builder para integrar las claves API de los LLMs de su elección, probarlos en un entorno de prueba y activarlos para su uso en el Prompt Builder.
• Prompt Builder: permite a los usuarios personalizar fácilmente plantillas predefinidas de prompts utilizando datos de su CRM o Data Cloud para mejorar los resultados generados.