6 de cada 10 empresas en Colombia están enfocadas a lograr la satisfacción y la lealtad de sus empleados

Un estudio de Gallup descubrió que las empresas con empleados altamente comprometidos tienen clientes externos un 23 % más satisfechos y un 65 % más de probabilidades de generar lealtad.

Bogotá, junio 2024. Una investigación de la Universidad de Warwick reveló que los empleados felices son un 12 % más productivos, esto subraya la creciente necesidad de avanzar y fortalecer las estrategias de satisfacción del cliente interno. De hecho, la relación entre la satisfacción del cliente interno y la del cliente externo es directa y profunda, y entender esta conexión es esencial para cualquier organización que aspire a sobresalir en su campo.

El éxito de la experiencia del cliente interno reside en el conocimiento profundo que las empresas tienen de sus colaboradores, y en cómo utilizan esta información para crear condiciones favorables y beneficios que refuercen su sentido de pertenencia. Por ejemplo, durante el año 2023, la rotación de personal en Colombia se mantuvo en niveles del 10 % al 15 %, y dentro de las causas más comunes, destacan aspectos como una cultura y clima organizacional negativos y cargas laborales excesivas, según un estudio realizado por la consultora PageGroup.

Por otro lado, un informe de la empresa de análisis de mercados Gallup descubrió que las empresas con empleados altamente comprometidos tienen clientes un 23 % más satisfechos y un 65 % más de probabilidades de generar lealtad.

Por esta razón, muchas empresas hoy en día están implementando acciones para posicionar a sus empleados como actores clave tanto en la estrategia como en la ejecución. Un estudio reciente de la consultora People Link, junto al Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), en el que participaron 70 empresas nacionales, reveló que 6 de cada 10 organizaciones trabajan en conocer mejor a sus empleados para incorporar objetivos y estrategias que mejoren sus condiciones, beneficios y experiencias laborales y profesionales, promoviendo así su satisfacción y lealtad hacia la empresa.

Bajo este contexto, GCX presenta 4consejos para que las empresas enfoquen sus esfuerzos en la experiencia de sus colaboradores:

• Incluir al empleado en las decisiones estratégicas: priorizar a los empleados al tomar decisiones clave para el presente y futuro de la organización, y monitorear indicadores internos como satisfacción, lealtad y recomendación del empleado. El 76 % de las empresas están poniendo presente a los empleados en el propósito y valores de la marca, y utilizan mediciones como el clima laboral e indicadores de desempeño, para escuchar y entender mejor a los colaboradores, fundamentando así estrategias orientadas a su satisfacción.

• Garantizar el manejo estructurado y el aprovechamiento de la información del empleado: conocer características personales y laborales de los colaboradores, incluyendo sus estilos de vida, necesidades, sueños e información de sus familias. El 74 % de las empresas tienen una estrategia clara para gestionar y utilizar bases de datos de empleados. Además, el 67 % segmentan a sus colaboradores según características demográficas o de desempeño relacionadas con identificación de cargos clave y alto potencial, para ofrecerles condiciones, experiencias y beneficios acordes a cada segmento.

• Entregar propuestas de valor al empleado que se reflejen en su experiencia diaria: revisar, intervenir y mejorar los momentos de verdad que más impactan la satisfacción y felicidad del colaborador en su trabajo diario. Esto incluye ofrecer flexibilidad en horarios y modalidades de trabajo (presencial y remoto), así como planes de bienestar y reconocimiento con incentivos y beneficios que aborden necesidades y expectativas personales y profesionales.  El 66 % de las empresas están adoptando modelos de trabajo híbridos y están definiendo incentivos relacionados con el uso del tiempo personal y oportunidades de desarrollo profesional, considerados parte del salario emocional.

• Cuidar la experiencia y la buena comunicación en cada etapa de la trayectoria del empleado: intervenir y mejorar procesos de inducción, formación, desarrollo y reconocimiento de colaboradores y garantizar que los líderes sean el principal canal de comunicación dentro de la organización. El 66 % de las empresas se están enfocando en mejorar los procesos de atracción y selección de personal, y 61 % están fortaleciendo sus programas de formación, segmentando al cliente interno según los temas a tratar. El 74 % están implementando planes de contacto para mejorar la relación con los empleados y 71 % están aprovechando el rol de los líderes y los grupos primarios para mejorar la comunicación, el trabajo en equipo y el ambiente laboral. 

«Durante los cuatro años de actividad de GCX, hemos observado consistentemente que todas las generaciones desean trabajar en empresas que prioricen su calidad de vida y bienestar», asegura Silvia Arias, directora del Gremio Colombiano de la Experiencia. «Por tanto, es crucial que los líderes empresariales se comprometan a poner a las personas en el centro de su estrategia, mediante el abordaje de aspectos vitales como la salud mental, la gratificación laboral y la estabilidad financiera. Una experiencia laboral positiva puede aumentar la moral, la productividad y la lealtad de los empleados, reflejándose en interacciones más satisfactorias con los clientes externos. Este ciclo, a su vez, promueve la fidelidad del cliente, fortalece la reputación de la empresa y contribuye a una mayor rentabilidad y sostenibilidad a largo plazo”, concluyo Arias.