Impaciencia en las filas se dispara 176%: tecnología, la solución al sector Horeca

Soluciones innovadoras mejoran la experiencia del cliente y optimizan las operaciones en restaurantes.

La tecnología puede llegar a reducir el tamaño del punto de pago hasta en un 50%.

Es tal el valor que los consumidores le dan a su tiempo, que las largas esperas (45%) son el factor más determinante a la hora de evaluar una experiencia en el sector Horeca, incluso por encima de un buen servicio (39%), según el estudio HT 2023 Customer Engagement Technology.

Colombia, 2024 – La frecuentemente citada expresión: “el cliente siempre tiene la razón” no pasará de moda, y esto sumado a la exigencia cada vez más creciente en su conducta de consumo, es una alerta para el sector Horeca. Así lo afirma el estudio 2023 Global Shopping Index, en el que analizó cuatro tendencias en la experiencia del cliente, destacando la creciente impaciencia de los consumidores ante largas filas y la demanda del autoservicio.

Además se destaca un aumento, en el 2023 respecto al 2022, del 176% en la impaciencia del consumidor por las largas ‘colas’, muestra de un cambio significativo en su comportamiento de compra. En consecuencia, el 82% de los consumidores evitan comprar si ven filas, prefiriendo buscar una más corta o comprar en línea, dato que subraya la necesidad de crear alternativas más ágiles.

Por otro lado, el estudio revela los principales aspectos que afectan la experiencia en el sector Horeca (hoteles, restaurantes y cafeterías): largas esperas (45%), mal servicio (39%), cierres inesperados de establecimientos (26%), maltrato por parte del personal (23%) y una creciente preferencia por opciones de autoservicio (21%). Esto indica una modificación en la conducta del usuario que prefiere, incluso, autogestionar sus transacciones o un sitio que cuente con agilidad para hacerlo. En este sentido, Epson ha desarrollado soluciones para impulsar la demanda de los establecimientos comerciales.

“El próximo paso en la evolución del servicio en el punto de venta de los restaurantes incluye tecnologías de personalización avanzada. Durante la NRF, feria en Nueva York que presenta las tendencias retail y es organizada por la asociación más grande del sector, presentamos innovaciones que integran sistemas de display para cocinas, permitiendo una comunicación eficiente entre el personal y los clientes. Soluciones que en el corto y mediano plazo comenzarán a tener demanda en Colombia para entregar una experiencia personalizada que aumenta la eficiencia operativa”, señala Camilo Garzón, product manager de punto de venta en Epson.

Pero, ¿cómo funciona esta tecnología del kitchen display system para agilizar el proceso de pedidos? Cuando un cliente ordena un café, por ejemplo, el cajero envía la orden y esta se sincroniza con la cartelería digital a través de un proyector. Así, se muestra en una pared un mensaje personalizado indicando que el café está en preparación. Simultáneamente, otro proyector ilumina la mesa del cliente, destacando la ubicación donde debe ser entregado, proyectando su nombre para facilitar la entrega del pedido. “La innovación de personalización que caracteriza a un kitchen display system promete ser de alta demanda localmente, ya tenemos varios clientes interesados en su implementación”, comenta Garzón.

Reducción de filas

Además, agrega que “una de las claves en punto de venta es la tecnología, siendo la conectividad la reina en la atención al cliente y el as bajo la manga para que las filas se reduzcan. Las impresoras portátiles son ‘el ahora’ en los puntos de venta. En nuestro caso, desarrollamos la línea Mobilink que cuenta con una solución móvil, es decir, una impresora portátil para agilizar el proceso de pago, que funciona en ambientes hostiles ya que resiste caídas o salpicaduras de líquidos. De esta manera, cuando un cliente solicita la cuenta, el mesero puede cerrar la factura y entregar el recibo de inmediato, sin necesidad de dirigirse a la caja y enfrentar interrupciones en el camino, como atender a otros clientes o responder a consultas de supervisores”.

En esta línea, la compañía cuenta con una impresora de recibos adaptada para alojar una tablet, TM-m30II-SL, que convierte cualquier sistema de punto de venta en un punto de pago completo, eliminando cables y ahorrando espacio y energía, lo que da paso a la integración de varios componentes, como display, cajón monedero y lector de códigos de barras, reduciendo el tamaño del sistema en más del 50%.

Otro aspecto y tecnología a considerar es el rol de la conectividad en red porque facilita la comunicación entre la impresora en caja y la de cocina, asegurando una comunicación fluida y precisa entre el personal, las órdenes y el sistema de facturación. Esto elimina errores y garantiza una experiencia del cliente sin contratiempos. Además, estas soluciones robustas están diseñadas para resistir entornos hostiles, como altas temperaturas, humedad y grasa, lo que asegura un funcionamiento eficiente incluso en condiciones difíciles.

Por ejemplo, si un cliente quiere una hamburguesa doble carne, en combo agrandado y una gaseosa light, ese pedido se genera en la caja y automáticamente se envía por red a la impresora comandera que está ubicada en la cocina, así el chef sabrá con exactitud el requerimiento del cliente y se logra una gestión más eficiente de los pedidos y evita reprocesos fomentando precisión, fidelización y agilidad.

Finalmente, ¿cuál es el next step para los domicilios?

La multinacional japonesa también lanzó en dicha feria la L100, una impresora de etiquetas térmicas diseñada especialmente para los empaques de domicilios que llegan con datos de entrega. Este aparato imprime etiquetas directamente, eliminando la necesidad de despegarlas de un revestimiento adhesivo. El rollo de etiquetas se corta automáticamente, generando etiquetas listas para pegar en los productos, reduciendo el desperdicio de material. En poco tiempo será cuestión del pasado quedarse en una mano con la etiqueta y en otra con un papelito “basura” que impactará en el medio ambiente. Esta innovación hace parte del propósito de la compañía de eliminar el uso de recursos del subsuelo no renovables al 2050.