El comercio electrónico crece, pero la confianza en los canales digitales es desigual: encuesta de Chubb

Los consumidores latinoamericanos superan a otras regiones del mundo en la adopción de canales de comercio electrónico

Bogotá D.C., marzo de 2024.  Los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través de esos canales digitales, según revela una nueva encuesta de Chubb.

Esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de compradores, que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, con un 85% que dice que confía en los mercados de redes sociales. Eso contrasta con las empresas que venden sus productos a través de este canal. Una mayoría significativa de los vendedores en línea no confía en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de administrar el inventario (75%), manejar reembolsos y devoluciones (69%), envío y cumplimiento de los pasos requeridos para la entrega del producto (67%), procesamiento de pagos (65%) y seguridad y privacidad (58%). Estas son algunas de las principales conclusiones de Crossing the e-commerce trust divide (contenido en inglés), una encuesta global de consumidores y vendedores en línea que Chubb encargó a iResearch Services.

Entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, tres de cada cuatro informan que han experimentado fraude financiero, y más de la mitad (55%) han perdido pagos debido a fallas. Más de dos de cada cinco (42%) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.

«Ya sea en las redes sociales o en las plataformas de comercio electrónico, el viaje del cliente debe ser simple, fácil y dar confianza al consumidor: su confianza es frágil», dijo Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte. «Los problemas de entrega, los productos dañados y las estafas en línea pueden destruir la confianza del consumidor en un instante, y la lealtad del cliente es fundamental en la era del comercio digital».

El estudio también muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia. «El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente», dijo Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb. «Esto ha sido impulsado por la alta adopción de los dispositivos móviles y las redes sociales durante la última década. El consumidor emergente de clase media tiene acceso, gracias a las plataformas de comercio electrónico, a una gama de servicios cada vez más amplia que a través de los canales tradicionales».

Otros hallazgos clave:

• Nada en el comercio electrónico es más importante para los consumidores que la seguridad de los pagos. Casi 8 de cada 10 consumidores en todo el mundo dicen que la seguridad de la plataforma de pago es su principal preocupación.

• El aumento de la confianza en los mercados de redes sociales no se limita a la Generación Z o a las mujeres. Las generaciones nacidas después de los Baby Boomers (Generación Z, Millennials y Generación X) tienden a sentirse más cómodas con el comercio en las redes sociales que con otros canales de venta. Los hombres tienden a usar las plataformas de redes sociales para comprar más que las mujeres en una brecha del 61% al 31%. La Generación Z, el grupo de edad más joven encuestado, compra a través de las redes sociales dos veces más que los compradores de la Generación X.

• Los consumidores latinoamericanos son los usuarios más frecuentes de tiendas online entre las regiones encuestadas. Uno de cada cuatro (25%) de los encuestados latinoamericanos compra en línea varias veces a la semana, el doble de la tasa de consumidores en otras partes del mundo. Además, casi tres cuartas partes (74%) visitan y compran en plataformas de comercio electrónico al menos varias veces al mes, en comparación con el 62% de los encuestados norteamericanos, el 59% de los europeos y el 56% de los asiáticos.

• Los consumidores dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea, pero son sensibles al precio.  La mayoría de los consumidores dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea. A siete de cada 10 consumidores les gustaría tener cobertura, principalmente para proteger las compras de productos electrónicos, electrodomésticos, equipos de ejercicio y ropa. Para proteger esas compras, la mayoría dice que estaría dispuesta a agregar el uno por ciento del precio de los artículos que compran.

Hay un área en la que los consumidores y los vendedores en línea están alineados: ambos quieren una experiencia de compra más segura de extremo a extremo. «La disponibilidad de seguros en línea puede contribuir a construir y mantener la confianza», dijo McNeece. «Eso es particularmente cierto para las empresas más pequeñas que necesitan pensar en cómo construir y proteger sus marcas y conseguir clientes recurrentes».

Metodología

La encuesta, comisionada por Chubb, fue realizada por iResearch en noviembre de 2023 entre 500 consumidores que compran a través de canales en línea, incluidas plataformas de comercio electrónico, mercados de redes sociales y escaparates digitales, y 525 vendedores en línea que venden a través de estos canales en línea. La encuesta, realizada en línea y compilada por iResearch, consistió en consumidores y vendedores en línea de América del Norte, Europa, Asia y América Latina. El 30% de los consumidores encuestados se encuentran en Europa, el 30% en América del Norte, el 25% en Asia-Pacífico y el 15% en América Latina. La encuesta también representa una gama global de vendedores en línea: el 32% se encuentra en América del Norte, el 31% en Europa, el 20% en la región de Asia Pacífico y el 18% en América Latina.