Las empresas que adoptan IA aumentan la confianza en sus clientes, según estudio de Salesforce

La sexta edición del informe State of the Connected Customer de Salesforce revela cómo ha cambiado la relación de los clientes con las empresas con el auge de la inteligencia artificial (IA) y una economía cambiante.

Bogotá, octubre 2023. Según una nueva encuesta realizada a más de 14.000 consumidores y compradores empresariales de 25 países, las empresas podrían enfrentarse pronto a una brecha de confianza con sus clientes debido a la IA. A medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para aumentar la eficiencia y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, casi tres cuartas partes de sus clientes están preocupados por el uso poco ético de esta tecnología.

Los consumidores se han mostrado mucho menos abiertos al uso de la IA en el último año. Mientras que el 73% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, esas cifras han caído significativamente desde la encuesta de 2022, desde el 82% y el 65%, respectivamente. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha mediante la implementación de directrices éticas y la proporción de una mejor visibilidad sobre cómo se aplica esta tecnología.

Además de información sobre la IA generativa, la sexta edición del informe State of the Connected Customer de Salesforce revela una evolución en las influencias para las decisiones de compra y lo que los clientes buscan en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicio.

Los clientes buscan confianza y un uso responsable a medida que las empresas adoptan la IA Generativa

Los resultados de la encuesta muestran una clara distinción entre la confianza general de los clientes en las empresas y su fe en que esas empresas aprovecharán las nuevas innovaciones de la IA de forma responsable. Por ejemplo, mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que utilicen la IA de forma ética.

Esto es sorprendente porque el 68% de los clientes afirma que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza, lo que hace que las marcas tengan cada vez más la responsabilidad de ganarse la confianza de los clientes a medida que la tecnología madura.

Las marcas se apresuran a aprovechar la IA generativa a medida que se pone de manifiesto su creciente poder para transformar el marketing, el comercio, las ventas y el servicio al cliente.

Sus clientes, sin embargo, instan a adoptar un enfoque reflexivo a la hora de adoptar la tecnología, basado en la seguridad, la ética y la supervisión humana.

• El 89% de los clientes afirma que es importante saber cuándo se está comunicando con la IA o con un humano.
• El 80% de los clientes afirma que es importante que los humanos validen los resultados de la IA.
• Al 63% de los clientes le preocupa la parcialidad de la IA

«La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y para los clientes de nuestros clientes», afirma Kathy Baxter, Arquitecta Principal, y Responsable de IA y Tecnología de Salesforce.

«Hacerlo bien significa crear IA con la confianza en el centro de todo lo que haces. Eso significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y no almacenar nunca la información de los clientes de forma insegura».

Los sentimientos y las motivaciones varían según la edad, lo que repercute en la fidelidad de los clientes

Los Millennials y la Generación Z tienen en general una visión más positiva de la IA generativa que los baby boomers y la Generación X. Esto subraya que las marcas que despliegan la IA generativa para una amplia base de clientes tendrán que adaptar los mensajes a los diferentes grupos demográficos y prepararse para diferentes grados de aceptación y recepción.

Por supuesto, la búsqueda de mejores ofertas es la principal razón para cambiar de marca en todas las generaciones, lo que refleja la preocupación por el aumento del coste de la vida. Es poco probable que esto cambie pronto, lo que mantendrá la presión sobre las marcas para que aumenten la eficiencia.

«A medida que las marcas encuentran nuevas formas de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, también deben tener en cuenta los diversos puntos de vista de su base», afirma Michael Affronti, Vicepresidente Senior y Director General de Commerce Cloud de Salesforce. «Liderar con valores sólidos y un uso ético de tecnologías emergentes como la IA generativa será un indicador clave del éxito futuro».

Los clientes revelan cómo se pueden satisfacer las demandas de experiencia

La experiencia del cliente sigue siendo el diferenciador de marca definitivo: el 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, las demandas de los clientes pueden ser difíciles de satisfacer a gran escala: por ejemplo, el 77 % de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa, y el 67 % espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.

Afortunadamente, hay muchas formas de mejorar la experiencia del cliente a gran escala.

• Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los millennials y la generación Z.
• Cerca de la mitad de los clientes expresan que estarían dispuestos a pagar más por una mejor atención al cliente.
• Si las empresas explican claramente por qué solicitan datos personales, es más probable que los clientes confíen en ellos, lo que aumenta las oportunidades de crear excelentes experiencias de ventas, comercio, marketing y servicio.

«En Salesforce, creemos que ha llegado el momento de que las empresas construyan experiencias seguras, innovadoras y eficientes con la confianza como prioridad», afirma Affronti. «Y los insights de los ‘clientes conectados’ de hoy en día son una guía esencial para saber cómo hacerlo».